La storia di un piccolo negozio che ha imparato ad usare i social e WhatsApp Business.

Covid 19: una sigla e un numero che hanno cambiato le vite di tutti e che si ricorderanno per moltissimo tempo. Chi più e chi meno, ne siamo stati tutti toccati e ne siamo stati toccati così a fondo da dividere la nostra vita in “prima del Covid” e “dopo il Covid”. Anche lavorativamente parlando. Ed è proprio di questo che voglio parlarvi.

Mi presento. Sono Alessandra Cesan, ho 40 anni e abito a Torre Pellice, un piccolo paese di neanche 5000 abitanti in provincia di Torino. Sempre a Torre Pellice, ho un piccolo negozio di quartiere che già dal nome fa capire che ci si può trovare un po’ di tutto: Non Solo Merceria. Un negozio vecchio stile con un sacco di articoli: dal bottone ai pigiami, dalle magliette alle tovaglie.

In tanti settori, il “signor Covid” ha dato un bel colpo, ma anche un’occasione di svolta. Da allora il modo di lavorare è decisamente cambiato, ma andiamo con ordine.

Il percorso verso il social selling

Nel 2007 parte la mia avventura nel mondo del commercio: prendo in gestione la merceria dove sono letteralmente cresciuta (prima era gestita dalla mia mamma!). Quando ho iniziato non si parlava ancora molto di social quindi c’era un approccio al cliente molto “tradizionale”.

Nel 2013 decido di provare a lanciarmi su un social (in quel periodo forse quello più conosciuto) e apro la pagina di “Non Solo Merceria” su Facebook. Sono partita un po’ al rallentatore, ogni tanto facevo un post con qualche foto delle ultime novità arrivate, qualche promozione. E se all’inizio, solamente familiari e amici seguivano la mia pagina, piano piano il numero di followers ha iniziato a salire ed ho capito che poteva diventare una nuova risorsa: dopo ogni post sovente arrivava qualcuno in negozio per vedere “dal vivo” quanto pubblicato e portava a termine l’acquisto magari aggiungendo anche altri articoli.

Arriviamo al fatidico lockdown: negozio chiuso per circa due mesi.

Quando ho chiuso la porta del negozio quella sera di inizio marzo chi si sarebbe mai immaginato che non ci sarei tornata fino a metà maggio!!!! I primi giorni trascorrono ovviamente con la preoccupazione per il futuro, ma poi un giorno mia sorella mi dice di aver visto una pagina di Facebook, “Torniamo Presto”, che sembra faccia proprio al mio caso. Vado subito a cercarla e immediatamente capisco che mi sarebbe stata di grande aiuto. La pagina è gestita da un ragazzo di Vicenza, Paolo Dal Lago, che vuole dare un supporto alle varie attività commerciali chiuse a causa del Covid: Paolo propone di fare delle Gift Card virtuali da proporre ai clienti che potranno poi utilizzarle al momento della riapertura, un modo per avere liquidità in questa situazione critica. Piano piano questa community cresce, ci si scambia consigli e iniziano delle “lezioni” su come gestire al meglio i social. E così nel lockdown torno a scuola!!!! Serate in compagnia delle dirette di Paolo, dispense da leggere e una nuova vetrina da collaudare, sì perché i social sono un’altra vetrina sulla tua attività.

Importanza dei social media per il negozio come strumento di promozione e vendita

Attualmente il mio “lavoro” social è su Facebook, Instagram, Google My Business e su Whatsapp Business. Alcuni post vanno bene su tutti i social altri meno: i post più descrittivi li metto su Facebook, i post più diretti, dove si capisce già tutto da una foto, vanno bene per Instagram. Ogni social ha il suo pubblico e una sua gestione.

Il mondo social allarga le porte ad una clientela più ampia che magari, come mi è già successo, prima di vederti sui social, non sapeva neanche dell’esistenza del negozio (nonostante il mio negozio, tra una gestione e l’altra sia presente da più di 70 anni!!). Ormai è diventata abitudine veder entrare clienti con il telefono in mano che mi mostrano il post della merce che gli interessa. È un modo per stuzzicare la voglia di acquisti!

Il social che sfrutto di più è sicuramente WhatsApp Business. Ho creato una lista broadcast (un gruppo di contatti al quale io invio messaggi, ma le loro risposte arrivano solamente a me) e uso il classico stato WhatsApp.

Sullo stato pubblico sovente sia nuovi arrivi, sia offerte e promozioni del momento: è uno strumento super utile in quanto non disturbi perché è la singola persona che decide di andare a curiosare. Sulla lista broadcast, invece, mando magari delle promozioni riservate al gruppo o, ad esempio nel periodo natalizio, mi sono studiata una specie di Calendario dell’avvento per accompagnare il cliente verso la scelta dei regali di Natale: dal 1° dicembre fino alla Vigilia di Natale ho mandato un’idea regalo del giorno. Come ogni cosa, non si deve esagerare quindi meglio evitare di sommergere i clienti di post, messaggi, perché si rischia di ottenere l’effetto contrario.

Una nuova modalità di lavoro

Sicuramente la routine del negozio adesso è diversa; una volta arrivavi in loco, sistemavi per l’apertura e via si partiva per una nuova giornata. Adesso oltre alla routine classica, devi controllare mail e social, rispondere alle varie richieste (magari mandando foto di determinati articoli su cui ti richiedono informazioni, per poter seguire al meglio ogni cliente) e appartare la merce. Con questo sistema di sicuro è diventato ancora più comodo avere Satispay: un app di pagamento che permette di far pagare a distanza e quindi il cliente dovrà solo più occuparsi del ritiro o in alcune occasioni, si può pensare ad una sorta di consegna, se ci si mette d’accordo su un luogo.

In questo modo ho clienti anche a Torino: guardano che cosa gli interessa sui social o mi mandano un WhatsApp, se trovano, mi pagano con Satispay e poi magari un’amica che passa da queste parti ritira e il gioco è fatto.

Si può fare!

A livello di impegno questo nuovo modo di lavorare di sicuro porta via un po’ più di tempo (anche fuori orario), ma i risultati vi assicuro che ci sono. Magari non subito, ma piano piano le persone incominciano a conoscerti e diventi anche una compagnia (come mi ha detto una volta una Signora che tutte le sere dopo cena, si mette a guardare le novità del giorno!!!!).

Quindi perché, anche noi “piccoli”, non dovremmo sfruttare questa opportunità? In fondo serve solo voglia di mettersi in gioco, cura dei dettagli (perché anche le foto e il modo di scrivere ovviamente hanno una grande importanza) e un po’ di coraggio.

 

  Alessandra Cesan – Titolare dell’attività Non solo Merceria – Via Amedeo Bert, 29, Torre Pellice (TO)